고객 충성도(Loyalty)로 팬택을 생각하다

Loyalty란,

고객이 한 브랜드를 ‘무조건 좋아하는 것’이다.

아무리 다른 브랜드가 가격으로 꼬시고,

객관적으로 더 좋은 기능을 제안해도

‘망부석’처럼 이 브랜드만 바라보는 것이다.

(만약 아이폰으로 이 내용을 보고 있다면, 당신이 그러할 가능성이 높다)

Loyalty is a deeply held commitment to re-buy or re-patronize a prefered product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching bahaviour.

하지만 이러한 충성도보다 더 중요하게 여겨지는 개념이 있다.

‘Advocate’다.

고객이 좋아하는 브랜드를 주변에 알리고, 추천하고, 광고해주는 것이다.

최근 많이 사용되는 디지털 마케팅 성과측정 모델로 설명하자면 아래 그림과 같다.

2007년 Dave McClure가 성공한 디지털 스타트업의 핵심요소를 정의한 ‘Startup Metrics for Pirates’ 내용 중 일부인  AARRR model로,

하나의 디지털 서비스를 이용하는 이용자의 행위를 5단계로 구분한다.

1) 고객이 최초인지(Acquisition)

2) 첫 사용(Activation)

3) 재방문(Retention)

4) 매출(Revenue)

5) 추천(Referral)

스타트업의 안정적인 성장을 가능하게 하는 핵심요소는 마지막 ‘추천’이다.

고객 크기의 확대 재생산의 key metric이기 때문이다.

그리고,

이러한 고객 추천의 정도를 평가하는 척도가 존재하는데,

NPS(Net Promoter Score)라 불리운다.

Customers rate the recommendation likelihood on a 0 to 10 point scale.

자신의 추천 정도를 0점부터 10점까지 매기는 것으로,

단 하나의 질문으로 측정이 가능하다.

The ultimate question is,

“How likely is it that you would recommend this product or service to a friend or colleague?”

“어느 정도로 추천하겠는가?”

심플하지 않은가?

재미있는 것은 매겨진 점수를 계산하고 평가하는 방식인데,

이게 또 무시무시하다.

NPS(Net Promoter Score) =

Promoters (those with 9-10 points) - Detractors (those with 0-6 points)

1) 딱 중간인 5점은 무의미하므로 계산에 반영하지 않는다

2) ‘강력히 추천하겠다’ 수준인 9점과 10점만 유의미한 추천지수이다.

3) 0점부터 6점까지 점수를 준 사람들은 이 브랜드에 ‘독이 되는’ 존재들이다.

   그러므로 이 점수는 차감(-)해야 한다!

자, 이 정도면 자신있게 NPS를 자랑할 수 있는 브랜드는 몇개나 존재할까?

최근 포털에서 팬택을 검색하면,

신모델 IM-100에 대한 리뷰 콘텐츠가 굉장히 많이 발견된다.

물론 사전에 기획된 마케팅이다.

현재 팬택의 자금 상황 상 과거와 같은 TV광고 등의 매스 마케팅이 어렵기 때문에,

이러한 풀뿌리 마케팅을 펼치고 있을 것이다.

댓글을 포함한 대체적인 정서는 호의적이다.

IM-100이 기대보다 좋은 모델로 출시되었기 때문일 것이며,

팬택이라는 약자를 보듬어주고 싶은 정서도 어느정도 작동할 것이다.

하지만,

이러한 동정어린 정서 안에 숨어있을, NPS(순 추천지수)는 어떨지 궁금하다.

본격적인 출시가 시작된 이후,

뽐뿌 등에 객관적인 제품 사용기가 올라오기 시작할 때,

주변 친구들이 어떻냐고 물어볼 때,

자신있게 “이건 물건이다”라고 말해주고자 하는 사람이 많아야 한다.

그리고 팬택의 마케팅 조직은 이러한 Advocate를 육성하고, 관리하는 데에 업무의 온 초점을 모아야 한다.

그것이 ‘고객의 옆에 있겠다’는 약속을 지키는 마케팅 방법이고,

팬택의 고객을 확보하는 확대 재생산 사이클이 가능하게 하는 거의 유일한 방법일 것이다.

* 본 내용은 연세MBA 최정혜 교수님의 ‘마케팅 관리’ 강의에 바탕하였습니다.