‘QFD(Quality Function Deployment) - 품질기능전개’로 팬택을 생각하다

NPD 과정 중 본격적인 개발 착수에 앞서 권장되는 또 하나의 작업을 소개한다.

QFD(Quality Function Deployment)라 불리우는 것으로, 한국어로 ‘품질기능전개’라 한다.

구글링을 통해 찾은 정의는 아래와 같다.

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QFD(Quality Function Deployment, 이하 QFD)는 제품과 서비스의 품질을 통해 고객만족도를 향상시킬 목적으로 만들어진 것이다.

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고객이 표현하거나 숨겨져 있는 요구사항을 찾아내고, 그것을 프로세스와 실행방안으로 변형시키고 조직을 통해 실현하는 것이 주요 내용이다.

결국 고객의 요구사항을 파악하고 그 요구사항을 우선 순위화 하며, 경쟁 기업과 비교함으로써 경쟁적 우위를 확보하기 위한 최적의 방법을 도출해 나가는 것이다. (Gover, 1996)

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QFD의 전체적인 목적은 신제품의 기획 및 설계 단계에서부터 고객의 욕구를 반영함과 동시에 개발기간을 단축하는 것이며,

이런 목적을 달성하기 위하여 신상품 개발의 초기단계부터 마케팅 부서, 기술 부서 및 생산 부서가 서로 밀접하게 협력해야 한다.

몇 가지 핵심적인 개념이 보인다.

‘고객의 목소리에 바탕한’, ‘제품 설계 및 기획’, ‘기술적인 특성, ‘부서 간 협업’

지금까지 다룬  PIC, 컨셉 개발, 프로토콜 등의 업무에서도 늘 강조해왔던 개념들이다.

다만 QFD에는 보다 구조화된 모델이 적용 가능하다.

바로 ‘House of Quality’라는 모델이다.

집 모양으로 구성된 도표 안의 항목을 채워가는 방식인데, 중점은

1) 고객이 필요로 하는 것(Customer Attributes)과

2) 제품으로 구현할 수 있는 것(Engineering Characteristics) 사이의 접합점을 찾는 것이다.

구체적인 내용은 다음과 같다.

[House of Quality]

1) It is a matrix between WHATs(customer benefits) and HOWs(technologies)

‘무엇’(고객이 원하는 혜택)과 ‘어떻게’(제품이 구현가능한 기술)의 접합점을 찾는 일종의 매트릭스이다.

2) WHATs (benefits): Customer Attributes(CAs) in terms of needs, wants, and requirements collected by marketing through market research

‘무엇’은 고객의 욕구, 필요, 요청 등으로 구성되는데, 주로 마케팅 부서의 시장조사 등을 통해 찾는다.

3) HOWs (technologies): Engineering Characteristics(ECs) in terms of technologies, performance, and design parameters collected by technical personnel. CAs are translated into technical specifications

‘어떻게’는 구현 가능한 기술, 제품의 성능, 디자인 요소 등으로 구성되는데 연구원 등 기술담당자들의 의견으로 작성된다. 다른 말로 ‘기술적 특성’이라고도 한다.

이러한 WHATs와 HOWs로 작성하는 House of Quality의 예시는 아래 그림과 같다.

[단순화한 구조]

마치 집과 같은 모양을 가진 이 모델에서 중요한 부분은,

1) 중심에 있는 HOW와 WHAT이 적합성을 평가하는 곳으로, 고객이 원하는 다수의 혜택을 어떤 기술적 요소가 충족시킬 수 있는가를 찾는 것이다.

2) 지붕에 속하는 곳으로, 각 HOW(기술 요소)들 간의 결합, 상충 여부 등을 평가한다. 좋은 기술들을 모두 모아놓았을 때, 정작 이용자 입장에서는 기능이 서로 충돌되어 불편함을 경험하지 않도록 하기 위해서이다.

프린터를 개발하는 NPD에 적용되는 House of Quality 사례는 아래와 같다.

[구체적인 사례]

위 그림과 같이 실제 사례에 적용하려면,

HOW와 WHAT이 매칭되는 각 항목을 평가하는 절차 기준이 있어야 하며, 대개 3-4 단계로 평가하게 된다.

본 포스트에서 구체적 내용을 다루지는 않는다. 더 관심이 있는 분들은 구글에 House of Quality를 검색하면 다양한 자료를 얻을 수 있다.

이제 정말로,

NPD의 1, 2, 3 단계에 대한 내용이 끝났다.

4단계인 제품 개발 단계에 대한 내용에 대한 설명은 생략하도록 하겠다.

다음 장부터는 마지막 5단계, 제품 출시 준비에 대한 내용으로 이어진다.

* 본 내용은 연세MBA 임수빈 교수님의 ‘Creativity, Innovation, Entrepreneurship’ 강의에 바탕하였습니다.