‘고객관계 마케팅 전략’으로 팬택을 생각하다

필자가 신입사원이던 2003년부터 약 십여년 동안 CRM이 큰 유행이었다.

Customer Relationship Management의 약어로, ‘고객관계 관리’를 뜻한다.

90년대 후반 인터넷 보급으로 IT 인프라가 갖춰지면서, 이메일 등을 통해 고객과의 1:1 마케팅을 진행하여  재방문을 이끌어내고 장기적 관계를 구축하고자 하는 시도이다.

지금은 CRM이라는 용어는 씌여지지 않지만 Customer Journey,  CEM 등 새로운 마케팅 기법에도 그 취지와 기본적인 매커니즘은 계속되고 있다.

오늘부터 다루게 될 ‘고객관계 마케팅 전략’이 바로 이 영역에 해당된다.

IT 솔루션에 관한 내용은 아니고, 장기적 고객 관계 구축을 위한 전략수립에 관한 이론적 내용으로 진행해보려 한다.

아무래도 소비자 심리에 대한, 소비자 행동론에 관한 내용이 많을 것이다.

고객관계 마케팅에서 다루게 될 큰 덩어리들은 아래 5가지로 정리된다.

1) 고객 기대 관리 - 고객이 제품과 서비스에서 얻게되는 만족감은, 경험 이전에 갖는 기대 수준에 따라 달라진다. 따라서 마케팅 활동을 통한 사전 기대관리가 중요하다.

2) 고객 가치 관리 - 제품/서비스 경험을 통해 고객이 인지하게 되는 가치는 그 종류가 다양하다. 그 중 어떤 가치에 집중해야 하는가의 기준이 되는 내용이다.

3) 고객 만족 관리 - 고객이 기대했던 수준과 경험한 가치를 비교하여 만족/불만족을 결정한다. 만족감을 높히기 위한 전략을 소개한다.

4) 단계별 실행전략 - 위 3 단계로 구성되는 하나의 사이클을 완성하기 위한 구체적 실행계획을 살펴본다. 획득/유지/회복 전략으로 나뉘어진다.

5) 고객 신뢰/충성도 관리 - 1회성 구매에 그치지 않고, 장기적으로 고객과의 관계를 유지하기 위해서는 그들의 신뢰와 충성도가 필요하다. 어떻게 만들 수 있는지에 대해 설명한다.

아직까지 많은 기업이 고객의 획득에는 많은 공을 들이지만, 장기적인 관계를 만들어가는 데에는 그만큼의 노력을 기울이지 않는 것으로 보인다.

특히 팬택이 포함된 스마트폰 시장에서는 더더욱 어려운 일이었다.

유통을 관리하지 못하고, 개통을 이통사에 일임했기 때문에 제조사는 고객이 누구인지 정확하게 파악할 수가 없었다.

그보다는 어쩌면, 한 번 개통시켜서 단말을 밀어내는 것에만 초점을 맞췄던 마케팅 전략 때문이라고 보는 것이 더 정확할 것 같다.

영업사원을 포함한 인원이긴 했지만, 100여 명이 넘는 당시 마케팅 본부에 소위 CRM팀이라고 불리우는 부서는 없었다. 팬택이 집중했던 것은 TV광고 등의 매스 마케팅과, 이통사를 상대로 하는 B2B영업, 그리고 가격 변동을 통한 버스폰 만들기였다.

지금은 어떨까?

매스 마케팅보다는 페이스북을 통한 콘텐츠 생산과 컬투쇼 등과의 제휴 마케팅을 진행하고 있는 것으로 보인다.

어쩌면 지금의 팬택에게는 관계 형성에 앞서 다시 고객을 획득하는 것이 중요할 수 있겠다.

여튼,

오늘부터는 새로운 과목으로 새롭게 시작한다.

* 본 내용은 연세MBA 이동진 교수님의 ‘고객 관계 마케팅전략’ 강의에 바탕하였습니다.